BBVA - Selfie Seguros

Cargo:
Gerente General
Trayectoria en el Grupo BBVA:
22 años
Trayectoria en seguros:
12 años
Edad:
47 años
Estudios:
Lic. en Administración de Empresas (USAL), Posgrado en RR.HH. y Finanzas (UCA)

EL HOY

EL 2020 en pocas palabras…

GENERAL
Sabíamos que este iba a ser un año difícil, pero con mucha fe en que las cosas iban a ir mejorando de a poco. Y en eso estábamos cuando de un día para el otro llegó la pandemia, y el mundo cambió. Por lo tanto, no quedó otra que adaptarnos y convivir en esta nueva realidad.

MERCADO
Lo que puso en evidencia la pandemia fue la necesidad de poner a la transformación digital como el único camino hoy viable para que las compañías de esta industria crezcan y se desarrollen, tanto en relación a todos sus procesos como en su cultura organizacional.

“Lo que puso en evidencia la pandemia fue la necesidad de poner a la transformación digital como el único camino hoy viable para que las compañías de esta industria crezcan y se desarrollen”

COMPAÑÍA
Con la cuarentena comenzamos a operar rápidamente en forma 100% remota, tomando todas las medidas de salud necesarias, siguiendo los protocolos establecidos, y teniendo en claro que primero están siempre las personas, sean clientes o trabajadores. En relación al negocio, buscamos como prioridad resguardar nuestra cartera de asegurados, manteniendo el mejor servicio posible y el pago al día de todos los siniestros. Y ahora, ya pasado el impacto de los primeros meses, el objetivo es potenciar la digitalización de las transacciones de los clientes, para que esa experiencia sea excelente, y por lo tanto nos recomienden.

“El objetivo es potenciar la digitalización de las transacciones de los clientes, para que esa experiencia sea excelente, y por lo tanto nos recomienden”

PALABRAS QUE RESUMEN A ESTA PANDEMIA

Los ejes de la transformación digital de BBVA Seguros

TRANSFORMACIÓN DIGITAL INTERNA

PROCESOS

Nos vimos forzados a trabajar desde casa y de un día para el otro debimos migrar toda la operación al modo remoto, teniendo en claro que primero están siempre las personas, sean clientes o trabajadores. A pesar de los inconvenientes obvios, consideramos que resultó. Hoy la compañía está funcionando muy bien, y el servicio al cliente está en el mismo nivel que en el momento de pre-pandemia. Implicó un gran esfuerzo de todo el equipo a nivel local y global, y logramos respuestas de excelencia. En cuanto a este proceso de reorganización interna, pongo en un lugar destacado a las metodologías ágiles, que desde hace un tiempo el Grupo ha adoptado, y creo que todos estos cambios pueden potenciar sus virtudes y beneficios.

“Pongo en un lugar destacado a las metodologías ágiles, que desde hace un tiempo el Grupo ha adoptado, y creo que todos estos cambios pueden potenciar sus virtudes y beneficios”

RECURSOS HUMANOS

Sabemos que el teletrabajo es muy sano para los empleados, que están contentos y cómodos con eso. Al mismo tiempo, el contacto personal, las relaciones sociales, el encuentro presencial tienen un significado enorme para las personas y mucho más aún en el negocio de los seguros (gran parte de lo que se genera con el cliente surge del encuentro, de acercarnos, de vernos). Es evidente que habrá que diseñar un esquema que nos permita aprovechar lo mejor de ambos mundos, eficientizando tiempo y dinero. Cuando se pueda y resulte pertinente, iremos hacia un esquema de equilibrio entre el trabajo en el hogar y la actividad en la oficina. BBVA Seguros está en ese camino.

“Cuando se pueda y resulte pertinente, iremos hacia un esquema de equilibrio entre el trabajo en el hogar y la actividad en la oficina”

TECNOLOGÍA

Creemos que un valor que tiene cada vez más protagonismo en nuestra organización es el de poner al cliente en el centro de todo. Nada sirve si nuestro foco no está puesto 100% ahí, en profundizar en sus necesidades, para entender el “customer experience” como un todo, siendo el momento de la contratación solo un punto más del recorrido del cliente. En esto, el rol de la tecnología es clave, para potenciar nuestros sistemas internos: me refiero tanto a nuestro “core” como a otras plataformas (Cloud Computing, Business Intelligence, etc.), que queremos ir incorporando para contar con más y mejores posibilidades para avanzar en la dirección mencionada.

“Creemos que un valor que tiene cada vez más protagonismo en nuestra organización es el de poner al cliente en el centro de todo”

TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CANAL

“Venimos trabajando bajo el concepto de tangibilidad del seguro, es decir, que el cliente pueda “usar” nuestros productos, y no que valorice su seguro sólo al momento de un siniestro”

PLATAFORMAS
Sabemos que tenemos que potenciar aún más el vínculo tecnológico con nuestros Productores y Brokers. Es en esta línea que desde hace un tiempo estamos rediseñando toda nuestra plataforma de gestión web para este canal, con un equipo especializado abocado puntualmente a dicha tarea. Y recientemente hemos incorporado una nueva plataforma llamada ‘Micrositios’, un desarrollo interno creado para potenciar la venta online de varios de nuestros productos, para que los PAS y Brokers puedan implementarlo en forma rápida y sencilla dentro de su entorno digital.
PRODUCTOS
Pusimos foco en tener disponible en forma rápida nuevos productos 100% digitales, como el Seguro de Salud, y rediseñamos otros ya existentes, cómo los seguros de Bici y Hogar; además de hacer mejoras en sumas y coberturas en los seguros más tradicionales de nuestra cartera: AP, Vida y los Integrales de Comercio.

Por otro lado, venimos trabajando bajo el concepto de tangibilidad del seguro, es decir, que el cliente pueda “usar” nuestros productos, y no que valorice su seguro sólo al momento de un siniestro, que además suele estar relacionado con una experiencia traumática o negativa. Es por eso que hemos potenciado nuestros servicios de asistencias, incorporando nuevas prestaciones para nuestros Seguros de Vida y AP, como la posibilidad de contar con videoconsultas médicas, descuentos en medicamentos, etc. Y en nuestros planes de Hogar sumamos nuevas asistencias adicionales como: mantenimiento de electrodomésticos, limpieza de alfombras y tapizados, control de plagas, cuidado de mascotas, entre muchas otras.
INCENTIVOS
El vínculo entre la tecnología y los canales comerciales lo pienso como una cooperación creciente y recíproca. Por eso, todo lo que esté de nuestro lado para ayudar a nuestros PAS y Brokers para afianzarse en este nuevo entorno digital lo haremos. Por ejemplo, estamos armando toda una serie de capacitaciones especiales de marketing digital para ellos. En cuanto a los incentivos comerciales, tratamos de acercarles la mayor variedad de productos innovadores, y los acompañamos siempre con campañas comerciales de mantenimiento de cartera e incentivos de ventas con extra primas.

PLATAFORMAS
Sabemos que tenemos que potenciar aún más el vínculo tecnológico con nuestros Productores y Brokers. Es en esta línea que desde hace un tiempo estamos rediseñando toda nuestra plataforma de gestión web para este canal, con un equipo especializado abocado puntualmente a dicha tarea. Y recientemente hemos incorporado una nueva plataforma llamada ‘Micrositios’, un desarrollo interno creado para potenciar la venta online de varios de nuestros productos, para que los PAS y Brokers puedan implementarlo en forma rápida y sencilla dentro de su entorno digital.
PRODUCTOS
Pusimos foco en tener disponible en forma rápida nuevos productos 100% digitales, como el Seguro de Salud, y rediseñamos otros ya existentes, cómo los seguros de Bici y Hogar; además de hacer mejoras en sumas y coberturas en los seguros más tradicionales de nuestra cartera: AP, Vida y los Integrales de Comercio.

Por otro lado, venimos trabajando bajo el concepto de tangibilidad del seguro, es decir, que el cliente pueda “usar” nuestros productos, y no que valorice su seguro sólo al momento de un siniestro, que además suele estar relacionado con una experiencia traumática o negativa. Es por eso que hemos potenciado nuestros servicios de asistencias, incorporando nuevas prestaciones para nuestros Seguros de Vida y AP, como la posibilidad de contar con videoconsultas médicas, descuentos en medicamentos, etc. Y en nuestros planes de Hogar sumamos nuevas asistencias adicionales como: mantenimiento de electrodomésticos, limpieza de alfombras y tapizados, control de plagas, cuidado de mascotas, entre muchas otras.
INCENTIVOS
El vínculo entre la tecnología y los canales comerciales lo pienso como una cooperación creciente y recíproca. Por eso, todo lo que esté de nuestro lado para ayudar a nuestros PAS y Brokers para afianzarse en este nuevo entorno digital lo haremos. Por ejemplo, estamos armando toda una serie de capacitaciones especiales de marketing digital para ellos. En cuanto a los incentivos comerciales, tratamos de acercarles la mayor variedad de productos innovadores, y los acompañamos siempre con campañas comerciales de mantenimiento de cartera e incentivos de ventas con extra primas.

Productos estrella 2020

TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CLIENTE

CANALES DE CONTACTO

La pandemia trajo la necesidad de agilizar y potenciar el proceso de transformación digital que ya veníamos transitando. De cara al cliente, el objetivo es que pueda elegir por qué medio quiere relacionarse con nosotros (teléfono, web, un Productor, y ahora estamos por sumar WhatsApp), y que la compañía tenga el mismo formato en todos esos canales para ofrecerle la misma calidad de respuesta y experiencia en cada punto de contacto. En este contexto, es en el canal digital donde actualmente estamos destinando mayores recursos y esfuerzos, aunque como quedó dicho, la idea no es desatender ninguno, ya que apuntamos justamente a la omnicanalidad.

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Creo que las compañías estamos obligadas a invertir en una mirada de usuario, en una experiencia totalmente distinta de la que veníamos tendiendo. En nuestro caso, tenemos equipos interdisciplinarios trabajando en experiencia de cliente, utilizando Metodologías Ágiles y de Design Thinking. Y todas nuestras aéreas y acciones las venimos analizando a través de encuestas de calidad y satisfacción del cliente, midiendo sus resultados todos los meses, con el soporte de consultoras especializadas.

“Tenemos equipos interdisciplinarios trabajando en experiencia de cliente, utilizando Metodologías Ágiles y de Design Thinking”

OFERTA Y BENEFICIOS

Hicimos una serie de acciones de bonificación para nuestros clientes durante los primeros meses de la pandemia, absorbiendo una cuota en aquellos seguros que renovaban su póliza con ajuste automático. Y en cuanto a nuestros clientes PyMEs, se aplicó un descuento automático del 50% en la cuota de mayo para todos nuestros Seguros Integrales de Comercio.

Además, flexibilizamos los plazos legales de denuncia de siniestros, y seguimos pagando todos los siniestros en tiempo y forma. En cuanto a nuestras coberturas, ampliamos los servicios de asistencias adicionales para Hogar y otros seguros, e incorporamos asistencias a productos que no los tenían, como el Seguro de Vida, por ejemplo. A su vez, extendimos hasta fin de año el beneficio del 30% en la primera cuota para la contratación de nuestros seguros de bici, hogar y vida individual.

EL MAÑANA

La era post pandemia…

Todo esto nos dejó en claro cuál será nuestra prioridad para la etapa que viene: la digitalización de las transacciones de los clientes, para que esa experiencia sea excelente, y por lo tanto nos recomienden.

Es que el futuro de las compañías consistirá en estar presentes en distintas plataformas, para que los clientes puedan contratar y gestionar cualquier tipo de póliza en cualquier momento y lugar.

Esto demandará también una tarea muy importante de parte del regulador para que podamos darle simpleza y claridad a los términos de las coberturas, para que los clientes entiendan qué contratan y sepan cómo proceder cuando ocurra un siniestro. Y todo con una mirada digital del negocio.

“La pandemia nos dejó en claro cuál será nuestra prioridad para la etapa que viene: la digitalización de las transacciones de los clientes”

Palabras que identifican a BBVA Seguros:

+ Cliente
+ Cercanía
+ Respuesta

Composición cartera

Canales comerciales

Presencia geográfica

BBVA Seguros opera en todo el país, a través de la red de sucursales del banco y de alianzas con Productores y Brokers regionales.

Dirección Casa Central

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Av. Leandro N. Alem 728/732 (C1001AAP), CABA

Las bicicletas piden pista

BBVA Seguros ofrece una opción para asegurar las bicicletas con cobertura obligatoria ante robo y, también, dispone de un opcional por daños totales y parciales (en caso de roturas de cuadro), responsabilidad civil ante reclamos de terceros y accidentes personales.

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