Mercantil andina - Selfie Seguros

Cargo:
CEO
Trayectoria en la compañía:
21 años
Trayectoria en seguros:
25 años
Edad:
55 años
Estudios:
Ingeniero Mecánico (UNL), Posgrado en Seguridad e Higiene del Trabajo, Programa de Management Integral de Negocios Digitales (MIND) en Univ. de San Andrés

EL HOY

EL 2020 en pocas palabras…

GENERAL
Este es un año de gran aprendizaje, sobre el cual no había nada escrito, y que modificó comportamientos de mercado, de actividad económica y social. Superó cualquier crisis económica y todo fue nuevo para el mundo entero. Tuvimos que resolver muchas cosas en poco tiempo y se delinearon conductas novedosas que llegaron para quedarse. Surgieron nuevas formas de comunicarnos y estuvimos mucho tiempo sin ver a nuestros seres queridos. Todavía no hemos podido tomar total dimensión de lo que va a significar lo que vivimos en este 2020 a futuro, va a ser disruptivo en muchos sentidos.

MERCADO
A nivel mercado, nos hemos sacado una calificación mucho más alta de la que hubiéramos imaginado. Pensábamos, a priori, que estábamos bastante atrasados en materia de transformación digital y resultó que, cuando tuvimos que avanzar de manera obligada, reaccionamos mucho mejor de lo que esperábamos. Si nos hubieran dicho: “Mañana tenés que arrancar con toda la empresa de manera remota”, hubiéramos pensado que era imposible. Pero si bien fue de golpe, el sector se adaptó muy bien a la situación. Se mantuvo la atención con un nivel de profesionalismo y agilidad que no sabíamos, como mercado, que éramos capaces de lograr. Los Productores también han sido capaces de adaptarse a este nuevo contexto. Aprendimos a trabajar remotamente y, si algo bueno se puede rescatar del COVID-19, es que nos obligó a relacionarnos de otra manera.

Y esto fortaleció los equipos, que se unieron más que nunca ante la incertidumbre y la dificultad. Todos los integrantes del sector le pusieron el hombro, poniendo a disposición sus herramientas digitales y su entorno hogareño, con la familia atrás, para cumplir con su trabajo.

COMPAÑÍA
Mercantil andina viene teniendo un 2020 muy bueno pese al contexto y estamos contentos porque pudimos responder de manera contundente aún en forma remota.

“Logramos mantener nuestra identidad, que es la atención descentralizada, que pasó a ser 100% digital”

si bien seguramente a futuro será híbrida, parte personal y parte digital. Tuvimos que tomar muchas decisiones sobre la marcha, y decidimos darle la herramienta al Productor para que tomara las decisiones que considerara respecto a las bonificaciones a sus clientes, sin necesidad de pedir permiso y con rangos muy amplios para aplicar. La respuesta de contención que dio fue muy importante y a conciencia.

Esto nos reconfirmó su rol como socio estratégico en nuestro negocio de cara al cliente.

PALABRAS QUE RESUMEN A ESTA PANDEMIA

Los ejes de la transformación digital de Mercantil andina

TRANSFORMACIÓN DIGITAL INTERNA

PROCESOS

La transformación digital es integral, no puede ser pensada desde una sola mirada. Entendemos que va a ser clave el manejo de datos y darle trazabilidad a los procesos para que sean más eficientes para el Productor -que es a quien están orientadas todas nuestras mejoras de procesos-, y para el asegurado. La eficiencia es fundamental para el resultado del negocio y para el servicio. El público está cambiando y empieza a pedir mayor transparencia e información sobre lo que está pasando dentro de la compañía con su caso y tenemos que trabajar para garantizársela. Otra cosa que nos pasó fue que, de golpe, tuvimos que dejar de imprimir pólizas, una tendencia que se venía debatiendo y se hizo realidad de un día para el otro. En esa línea, estamos enfocados en facilitarle las herramientas al Productor y en hacer productos más sencillos y flexibles. Brindarle todo lo que necesite para que pueda realizar los análisis que tenga que hacer y brindar un servicio completo.

RECURSOS HUMANOS

Hace dos años resolvimos hacer una transformación digital, que en realidad es una transformación cultural. Es un proceso largo que conlleva un recambio de habilidades y una fuerte adaptación de quienes trabajan en la compañía. Incorporamos en operaciones, personal que no viene del negocio del seguro, sino que proviene del sector Fintech o de e-commerce, para que nos ayudara a encausar este camino. Además de la incorporación de nuevos skills y perfiles, apostamos fuerte a la capacitación interna de quienes conocen el know-how del negocio. Porque no todo es la tecnología, sino que también se necesita conocer la industria, que es nuestro “core”. El teletrabajo aceleró mucho los proyectos en este sentido. Muchos ya estaban armados y tomaron fuerte impulso porque la integración que permite lo remoto es muy importante. Hoy tenemos cinco departamentos de sistemas en distintas ubicaciones geográficas y la sinergia que se generó fue muy constructiva. Eso fue una parte positiva de toda la situación que estamos viviendo.

TECNOLOGÍA

Está cambiando la forma de operar el negocio, que es puramente relacional. No se va a perder el vínculo con el asegurado por medio del Productor, pero sí cambian las herramientas y la modalidad de esa relación, que pasa a ser híbrida entre lo personal y lo digital. Creo que eso también se va a trasladar a la modalidad de trabajo en la mayoría de los casos. Este tipo de vínculos son los más positivos porque lo digital no puede reemplazar totalmente a lo presencial. Lo relacional pasa a ser más híbrido. Un elemento que estamos trabajando fuerte es potenciar cada vez más la herramienta de WhatsApp, que es lo más inclusivo en este momento, y reemplaza al papel como canal de comunicación universal y de llegada a todos los clientes. Notamos que el asegurado quiere atenderse con el Productor y que lo asesore, pero cada vez busca más hablar directamente con la compañía para averiguar de un siniestro o pedir un auxilio mecánico. En ese marco, nosotros buscamos fortalecer este canal, sin perder la centralidad que le damos al PAS.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CANAL

“Va a ser clave el manejo de datos y darle trazabilidad a los procesos para que sean más eficientes para el Productor y para el asegurado”

PLATAFORMAS
Estamos poniendo el foco en el WhatsApp como canal de comunicación universal. Apostamos a la inteligencia artificial, con la implementación de bots y, desde ya, los datos cumplen un rol fundamental en esta estrategia. De cara al Productor, tenemos tres patas: SIGMA, el portal web madre que canaliza toda la operación; PAS móvil, que apunta a replicar en el celular todas las funcionalidades del portal; y estamos desarrollando una serie de APIs para conectarse a softwares específicos de mercado que utilizan los sistemas multicompañías.
PRODUCTOS
Apuntamos al desarrollo de productos masivos y más específicos. Entendemos que los productos que engloban muchas coberturas no se van a usar más porque el asegurado requiere -cada vez más- pólizas de fácil interpretación, sin letra chica. Venimos de una baja de actividad económica y el cliente se convierte en un administrador de recursos escasos, empieza a ser más exigente y selectivo, por lo que tenemos que estar a la altura de esas tendencias.
INCENTIVOS
Tenemos diferentes tipos de productores: los más tecnológicos, los que incipientemente estaban iniciando ese camino y los que no utilizaban herramientas digitales. Por eso, apuntamos a trabajar ayudando a cada perfil. Para ello, tenemos en marcha un proyecto que apunta a la reconversión de gente a nivel interno y también trabajamos en capacitar al Productor que requiere adquirir conocimientos en materia tecnológica para facilitarle la comunicación con los clientes.

PLATAFORMAS
Estamos poniendo el foco en el WhatsApp como canal de comunicación universal. Apostamos a la inteligencia artificial, con la implementación de bots y, desde ya, los datos cumplen un rol fundamental en esta estrategia. De cara al Productor, tenemos tres patas: SIGMA, el portal web madre que canaliza toda la operación; PAS móvil, que apunta a replicar en el celular todas las funcionalidades del portal; y estamos desarrollando una serie de APIs para conectarse a softwares específicos de mercado que utilizan los sistemas multicompañías.
PRODUCTOS
Apuntamos al desarrollo de productos masivos y más específicos. Entendemos que los productos que engloban muchas coberturas no se van a usar más porque el asegurado requiere -cada vez más- pólizas de fácil interpretación, sin letra chica. Venimos de una baja de actividad económica y el cliente se convierte en un administrador de recursos escasos, empieza a ser más exigente y selectivo, por lo que tenemos que estar a la altura de esas tendencias.
INCENTIVOS
Tenemos diferentes tipos de productores: los más tecnológicos, los que incipientemente estaban iniciando ese camino y los que no utilizaban herramientas digitales. Por eso, apuntamos a trabajar ayudando a cada perfil. Para ello, tenemos en marcha un proyecto que apunta a la reconversión de gente a nivel interno y también trabajamos en capacitar al Productor que requiere adquirir conocimientos en materia tecnológica para facilitarle la comunicación con los clientes.

Productos estrella 2020

TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CLIENTE

CANALES DE CONTACTO

Nuestros Productores nos cuentan que, antes de la pandemia, tenían contacto en promedio una vez al año con los clientes de su cartera. A raíz de la cuarentena, en un mes y medio hablaron con todos ellos. El canal fue muy importante en la resolución de problemas y se comportó eficientemente, dando muy buen servicio. Tuvieron muchos llamados por diversas cuestiones, como si estaban cubiertos ante cierta situación o no. Nosotros, como compañía, también recibimos consultas directas de distinta índole. Por eso, considero que hicimos un muy buen equipo con los PAS y logramos un alto nivel de complementariedad.

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Estamos dando vuelta nuestros procesos.

“Tenemos un proyecto de diseño modular de todos nuestros productos, un plan de mayor trazabilidad de los siniestros para el Productor, y estamos implementando una herramienta de video-peritación”

Estamos abocados en eso como eje fundamental de nuestro servicio, ya que tenemos en marcha varias iniciativas de “customer journey”. La experiencia de usuario es el eje central de nuestra transformación.

OFERTA Y BENEFICIOS

Les dimos amplias facultades a los Productores para que gestionaran sus carteras como mejor lo consideraran. Ellos analizaron qué márgenes de descuento aplicar y en qué casos. Por otro lado, pusimos el foco en no congelar sumas aseguradas y no bajar coberturas. No podíamos dejar al cliente menos protegido. Tratamos de mantener lo que el cliente eligió en una época normal y sabíamos que no queríamos fomentar el infraseguro. Además, no detuvimos nunca el pago de siniestros. Los registros estaban cerrados y era difícil dar de baja los vehículos. Pero hicimos el esfuerzo por mantener la calidad de atención. Eso nos dio muy buen resultado de producción, de hecho, tuvimos una baja leve de suscripción en abril que recuperamos en mayo y hoy estamos creciendo fuertemente.

EL MAÑANA

La era post pandemia…

De cara al futuro, lo más positivo pasa por la mayor digitalización, los cambios en lo relacional y las maneras de operar. Son rescatables todas las posibilidades que se abren a raíz de eso para el negocio y herramientas de ventas más a medida.

Lo negativo dentro de los próximos meses para el mercado es que vamos a tener que poner el foco en el estrés que se va a generar a futuro a raíz del elevado costo de los siniestros, que viene en ascenso, incluso por encima de la inflación.

Si bien la frecuencia bajó durante el aislamiento, cuando eso se acelere, no vamos a poder trasladar el incremento en los costos siniestrales al cliente final. Eso va a hacer que el mercado se vuelva muy agresivo y, si miramos al precio y no el respaldo, va a resultar perjudicial para el seguro en general.

“El mercado necesita salir fortalecido de esta etapa y mostrar solvencia”

Palabras que identifican a Mercantil andina:

+ Servicio
+ Incondicional
+ Puertas abiertas

Composición cartera

Canales comerciales

Presencia geográfica

Cosa central Argentina – Tres sedes

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Av. Belgrano 372, CABA

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Moreno 687, Tres Arroyos, Bs. As.

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Necochea 183, Mendoza

Descarga documentación con la APP Ma Móvil

Con la aplicación Ma Móvil, los asegurados pueden descargar documentación, solicitar asistencia mecánica, denunciar un siniestro y cotizar el seguro de tu auto.

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