Cargo:
CEO
Los ejes de la transformación digital de Allianz Argentina
TRANSFORMACIÓN DIGITAL INTERNA
PROCESOS
Allianz ya venía encarando hace varios años un proceso de transformación tecnológica interna, que nos permitió estar bien preparados para enfrentar esta pandemia, logrando mantener los niveles de servicio aún mejorados. De la mano del proyecto ACM (Allianz Customer Model), el Grupo Allianz busca llevar los procesos de Siniestros, Operaciones, Técnica y Ventas a los estándares más altos para brindar experiencias más ágiles, simples y escalables. Nosotros estamos trabajando fuertemente en este sentido.
Por otro lado, fue un año en el cual la compañía se mantuvo muy activa en términos de implementaciones, de cara al Productor y al cliente final, ya sea para incrementar la eficiencia, el servicio o la experiencia.
Podemos citar el lanzamiento de Allianznet 2.0, el portal de autogestión para Productores, que relanzamos con un nuevo diseño y experiencia de usuario más moderna, ágil y dinámica. La continua incorporación de nuevas funcionalidades en nuestras Apps para el Productor y el cliente, el lanzamiento de nuestro nuevo sitio institucional en una plataforma de Adobe, un portal de capacitación para PAS, la plataforma “Voz del Cliente” que nos permite analizar los datos de los clientes en tiempo real para mejorar nuestro servicio, el lanzamiento de un chatbot de apoyo en nuestro portal de autogestión para asegurados, la incorporación de robotics para procesos de cobranzas y reaseguros y teleperitación digital, entre otros. Hemos trabajado también en la actualización de nuestras capacidades tecnológicas internas con implementaciones como Cloud y refuerzos en nuestras tecnologías de seguridad y privacidad de la información, tan importante en estos tiempos de virtualidad.
RECURSOS HUMANOS
Pudimos migrar el 100% de la compañía a formato virtual desde el primer día gracias a la fuerte digitalización de nuestros procesos. La compañía ya venía adoptando un formato de teletrabajo un día por semana, con lo cual ya teníamos cierta gimnasia en este sentido. No obstante, se modificaron por supuesto las formas de trabajo y la interacción entre el equipo. Durante estos meses delineamos un proyecto llamado “New Way of Work” en el cual se elaboran los nuevos desafíos del trabajo del futuro, entendiendo que se modificarán varios aspectos relacionados con las dinámicas de trabajo, que se irá hacia un formato híbrido virtual y presencial, planteando el desafío de lograr el mejor equilibrio entre ambos enfoques.
Entre los beneficios para los empleados se pueden destacar el mes de integración con días “off”, after office virtual y entretenimiento, la extensión del período de goce de vacaciones, la posibilidad de que te traigan tu silla ergonométrica del trabajo y clases de gimnasia virtual.
“Allianznet 2.0, el portal de autogestión para Productores, fue relanzado con un nuevo diseño y experiencia de usuario más moderna, ágil y dinámica”
TECNOLOGÍA
En nuestro caso, el desarrollo tecnológico y transformación digital siempre fue un eje transversal a la organización, para simplificar, ganar eficiencia, mejorar el servicio. Y este año no fue la excepción. No nos detuvimos un segundo en estos meses, y mismo aceleramos muchos proyectos, que entendemos son vitales para esta etapa e incluso lo que se viene. Como dije previamente, la transformación tecnológica que venimos haciendo hace ya unos años nos ayudó en este contexto, especialmente para poder automáticamente migrar a una versión de trabajo 100% digital, manteniendo nuestro servicio y brindando más herramientas a nuestros canales comerciales y también a nuestros clientes.
“Durante estos meses delineamos un proyecto llamado “New Way of Work” en el cual se elaboran los nuevos desafíos del trabajo del futuro, entendiendo que se modificarán varios aspectos relacionados con las dinámicas de trabajo”
TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CANAL
Productos estrella 2020
TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CLIENTE
CANALES DE CONTACTO
La pandemia implicó dinámicas de comunicación con nuestros públicos de mucha mayor frecuencia y contacto, especialmente durante los primeros meses. Buscamos estar cerca de nuestros asegurados entendiendo sus necesidades, e intentando encontrar soluciones junto a los Productores. Creo que eso dio sus frutos. Por otro lado, se potenciaron las redes sociales como canal de información con todos nuestros públicos.
“En este 2020 hemos obtenido por tercer año consecutivo la categoría ‘Above Market/ Por encima del Mercado‘ en las encuestas NPS (Net Promoter Score): con un indicador de 51.0, hemos rankeado por primera vez número 1 en el mercado, versus un promedio de 41.8″
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Hace años que trabajamos analizando el feedback de Productores y sus clientes, a través de encuestas de servicio, con el objetivo de identificar las principales causas de insatisfacción y “puntos de dolor” en nuestro servicio de siniestros, para así tomar medidas de mejora.
A través de diferentes herramientas y metodologías, hace ya dos años que realizamos encuestas a clientes para medir su satisfacción al finalizar procesos clave, y así mejorar su experiencia.
En diciembre 2019, se implementó la herramienta de feedback “5 star rating”, un sistema hoy fuertemente utilizado por las empresas de primera línea, que envía una encuesta automática al finalizar un proceso para medir la experiencia.
Avanzando un paso más en esta metodología, en octubre implementamos la nueva plataforma VoC (Voz del Cliente), que nos permite visualizar la satisfacción y los comentarios de los clientes en tiempo real, para múltiples procesos, lo que nos permite identificar potenciales oportunidades de mejora en nuestro servicio.
Por otro lado, en este 2020 hemos obtenido por tercer año consecutivo la categoría “Above Market/Por encima del Mercado” en las encuestas NPS (Net Promoter Score): con un indicador de 51.0, hemos rankeado por primera vez número 1 en el mercado, versus un promedio de 41.8. De acuerdo a los resultados, los drivers más fuertes de recomendación de los clientes de Allianz fueron sus productos, servicios, gestión de siniestros y marca.
Las acciones de apoyo realizadas por la compañía durante la pandemia (en cuanto a adaptación de coberturas, retraso de vencimientos de pagos, descuentos sobre la prima, etc.) jugaron un papel fundamental en el resultado, evidenciándose una valoración genérica y una reacción positiva por parte de los asegurados en sus expectativas.
EL MAÑANA
La era post pandemia…
Nos espera un escenario con un consumidor más desafiante a la hora de elegir un seguro, más informado y con más opciones al alcance de su mano, pero también más exigente en términos de procesos y servicios. Será importante brindar una oferta holística de calidad y valor agregado para poder captarlo y también fidelizarlo.
En nuestro caso, es muy importante que podamos aprovechar todo el know-how que nos aporta el Grupo, que siembra sus mejores prácticas en todas las compañías del mundo. Esto nos ayuda a ahorrar tiempo y recursos, avanzando ya sobre los aciertos y errores que han evidenciado en otros países.
La función del seguro seguirá siendo vital para acompañar la vida de las personas, y seguramente surgirán nuevos riesgos vinculados especialmente a lo virtual y digital, así como a los nuevos hábitos que queden luego de la pandemia. Será importante estar cerca de los clientes entendiendo sus necesidades y buscando soluciones para tener una clara orientación sobre los próximos pasos a seguir.
“Nos espera un escenario con un consumidor más desafiante a la hora de elegir un seguro, más informado y con más opciones al alcance de su mano, pero también más exigente en términos de procesos y servicios”
Palabras que identifican a Allianz Argentina:
+ Solvencia
+ Liderazgo
+ Innovación
Composición cartera
Canales comerciales
Presencia geográfica
1
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7
8
1
CABA:
Av. Corrientes 299 (C1043AAC)
Av. Independencia 1461/63
2
Colectora Ruta Panamericana Km 49,5. Edificio Paralelo 50, Oficina 25, Pilar
3
Maipú 80, (B7500BMB), Tres Arroyos
4
San Lorenzo 2224, (S2000DYC), Rosario
5
Av. Colón 889, (B7600FXB), Mar del Plata
6
Fragueiro 474, (X5000KRJ), Córdoba
7
12 de Octubre 895 – P.B., (R8400AAI), Bariloche
8
Fragueiro 474, (X5000KRJ), Córdoba
Casa central Argentina
Av. Corrientes 299 (C1043AAC), CABA
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