Cargo:
Director Comercial Corporativo
Los ejes de la transformación digital de Galeno Seguros
TRANSFORMACIÓN DIGITAL INTERNA
PROCESOS
A partir del ASPO, se trabajó arduamente en adaptar los procesos, sobre todo los críticos, para garantizar el servicio post-venta y acompañar a los Productores Asesores y los clientes, atendiendo sus necesidades. Se tuvo en cuenta que el trabajo remoto de nuestros equipos debía incorporar procesos más flexibles, para dar respuesta en tiempo y forma. Para ello, se trabajó en la incorporación dentro de cada proceso de la integración a través de la incorporación de nuevas funcionalidades en la web y las Apps, tanto del Productor como del cliente.
Contamos con la gestión de trámites virtuales, como la gestión de pólizas al 100% digital: cotización, emisión, inspección e impresión. Consulta de pólizas, certificados de cobertura, carga de denuncias de siniestros, solicitud de envío de póliza digital, consultas de cartilla medica ART, entre otros. Tenemos un gran equipo de Operaciones y Procesos, que estuvo a la altura de las circunstancias y siempre con una actitud de cara a los usuarios, apoyados por el área de IT.
“Se tuvo en cuenta que el trabajo remoto de nuestros equipos debía incorporar procesos más flexibles, para dar respuesta en tiempo y forma”
RECURSOS HUMANOS
Como Grupo enfocado en el cuidado de la salud y la vida de las personas, esta pandemia nos puso a prueba como compañía, ya que en tiempo récord debimos ajustar todos nuestros procedimientos a la nueva realidad, sin que la calidad del servicio se viera resentida en un momento tan delicado como el que estamos atravesando. En este sentido, Grupo Galeno, que cuenta con más de 35 años en el mercado y presta servicios a 2,5 millones de personas en todo el país, tuvo que poner a trabajar de un día para el otro a casi todo su staff en modo teletrabajo. Hubo que garantizar de manera inmediata la conectividad de todos los usuarios y el acceso a todas las aplicaciones para poder lograr que el 100% de la organización continuara operativa. Y también brindar servicio a distancia a todos sus asociados, poner en marcha todos los protocolos de atención y el sistema de “triage” para cada uno de los siete sanatorios propios.
Esta adaptación se llevó a cabo de manera exitosa porque desde el año pasado la compañía viene invirtiendo y realizando una transformación digital a través de “Galeno Solutions”, orientado a mejorar el servicio a nuestros clientes.
Si bien todos los sectores tuvieron que adaptarse en tiempo récord, el de la salud fue uno especialmente sensible, que no podía dejar de funcionar ni por un segundo. Evidentemente, esta situación implicó un cambio cultural del paradigma laboral. Tuvimos la necesidad de acelerar la transformación de procesos físicos en procesos digitales. Esto nos obligó a replanificar gran parte de nuestra cartera de proyectos, priorizando todos los enfocados en mejorar los servicios a los clientes.
Junto con el personal de la salud de trato directo con pacientes, el sector de desarrollo de IT fue el que tuvo mayor desafío. Claramente, el trabajar hace un tiempo con metodologías ágiles facilitó la tarea. Otro punto clave fue garantizar la seguridad informática para que tanto empleados, proveedores como asociados estén conectados desde sus casas y no haya problemas al respecto.
En la planificación de toda nueva tecnología, Galeno tiene como pilar esencial la seguridad informática, ya que nos permite brindar a quienes usan las herramientas la confiabilidad de éstas y tener seguridad en los datos. El teletrabajo fue implementado utilizando VPN, permitiendo a los usuarios tener un canal seguro a sus equipos y de ahí a las diferentes soluciones de negocio.
TECNOLOGÍA
El Grupo Galeno viene invirtiendo y trabajando desde hace más de dos años en el desarrollo de herramientas tecnológicas a partir de un proyecto transversal que denominamos “Galeno Solutions”, que ubica al cliente en el centro y lo rodea de servicios digitales. La transformación digital y el desarrollo de nuevas aplicaciones de autogestión, nos permitieron reaccionar de manera rápida. También es muy importante para nosotros el análisis de datos (Big Data), que nos permite conocer más específicamente a cada cliente y ofrecerle servicios a su medida.
Galeno tiene un plan muy ambicioso en inversión en tecnología para poder ser referente del mercado en el corto/mediano plazo. En los próximos años, el servicio cambiará radicalmente. No nos olvidemos que Internet de las Cosas es una realidad y, aunque todavía no se está aplicando, su potencialidad es enorme, sobre todo considerando que los productos se comercializarán según el uso que se les dé y la forma en que se utilicen. De cara al futuro, se abre un abanico muy grande para explorar. Seguramente, las compañías que no se transformen digitalmente tendrán menos oportunidades de crecer.
“El Grupo Galeno viene invirtiendo y trabajando desde hace más de dos años en el desarrollo de herramientas tecnológicas a partir de un proyecto transversal que denominamos “Galeno Solutions”, que ubica al cliente en el centro y lo rodea de servicios digitales”
TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CANAL
Productos estrella 2020
TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE CARA AL CLIENTE
CANALES DE CONTACTO
El sitio web de Galeno Seguros es una plataforma completa para la gestión tanto de Productores como de clientes. Sabemos que la tecnología tomó un gran protagonismo y hace ya un tiempo que el objetivo del Grupo es tratar de obtener el máximo nivel de digitalización y evitar los documentos físicos. Un ejemplo es el avance en la emisión online vía web, que agilizó y simplificó los incontables trámites históricos de las distintas ramas de seguros.
También a través de la nueva App Galeno exclusiva para clientes, se desarrollaron distintas funcionalidades con el objetivo de agilizar las consultas y gestiones de sus pólizas.
Desde Galeno Seguros, el objetivo de Julio Fraomeni, Fundador y CEO del Grupo, es desde siempre, acompañar a los socios (clientes y Productores) y brindarles todas las herramientas para facilitar sus gestiones. Por este motivo, el Grupo desarrolló la aplicación Galeno PAS, exclusiva para Productores Asesores, que permite acceder a cotizadores, denunciar siniestros, conseguir certificados de cobertura, consultar el estado de comisiones, solicitar asistencia mecánica, entre otras funcionalidades. A su vez, el cliente mediante la App, puede consultar la póliza de autos, solicitar auxilio mecánico, denunciar y consultar siniestros, consultar el contrato y la cartilla médica de la ART, consultar la póliza del seguro de Vida Colectivo, entre otras gestiones.
En la misma línea, la participación de nuestras redes sociales ha cobrado especial protagonismo en la cercanía y contacto con los clientes. Se ha creado en ese ámbito una relación de servicio, pero a la vez de aprendizaje, muchas de las mejoras incorporadas a los procesos (que en época de pandemia debieron adaptarse) han surgido de la escucha atenta de nuestros clientes, en un diálogo permanente y abierto. Otro aspecto para considerar es que, a través de estos canales, hemos podido llegar a muchas más personas con información de prevención y cuidado para su salud.
En este marco, creamos también un proyecto muy lindo y que nuestros clientes han recibido muy satisfactoriamente, “GALENO en CASA”, una propuesta innovadora que establece una agenda semanal compuesta por clases de actividad física, actividades de bienestar y reflexión, y charlas sobre temas de cuidado de la salud, vínculos familiares, cocina, espectáculos, entre muchas otras. Un espacio nuevo, que nos encanta compartir y que llegó para quedarse.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Con la ayuda de las nuevas tecnologías y plataformas a través de la web y Apps brindamos tanto a clientes como a los Productores Asesores las herramientas para autogestionarse y realizar distintos trámites online. También entendemos la omnicanalidad como la alternativa para que nuestros socios y clientes, puedan elegir otras formas de comunicación y poder gestionar sus trámites por otras vías. Es allí que diseñamos un nuevo modelo de atención liderado por nuestra Gerente de Atención al Cliente y dirigido al PAS, disponiendo de un canal telefónico y casilla de correo de respuesta con estándares de tiempos para cada trámite y con el objetivo de dar un servicio de calidad, con inmediatez y de manera personalizada.
Todos estos canales de contacto nos permiten contar con un tablero de indicadores para poder medir la satisfacción del cliente y del Productor, como así también detectar las áreas de mejora para llegar a sorprenderlos.
“Entendemos la omnicanalidad como la alternativa para que nuestros socios y clientes, puedan elegir otras formas de comunicación y poder gestionar sus trámites por otras vías”
OFERTA Y BENEFICIOS
Inmediatamente después de la declaración del ASPO, se generaron varias acciones a partir de reuniones virtuales mantenidas con nuestros Productores Asesores, en línea con las necesidades que fueron relevando de sus clientes.
Como conclusión surgieron dos estrategias con sus cursos de acción. La primera focalizada en disponer de una serie de descuentos para aplicar cuando el Productor lo considere en aquellos clientes que lo necesiten y la otra vinculada a la cobranza, donde definimos un esquema de flexibilización en los vencimientos de las cuotas, manteniendo la cobertura financiera. La red de PAS valoró mucho estas herramientas y el acompañamiento de la compañía.
Por otro lado, fuimos proactivos generando incentivos para la nueva venta de productos de autos con una modalidad de facturación trimestral que fue muy bien recibida por el canal, generando un importante crecimiento de la cartera de vehículos. De la misma forma para productos integrales y combinados, con promociones acordes a las necesidades de los potenciales prospectos.
“Fuimos proactivos generando incentivos para la nueva venta de productos de autos con una modalidad de facturación trimestral que fue muy bien recibida por el canal”
Palabras que identifican a Galeno Seguros
+ Compromiso
+ Transparencia
+ Innovación
Composición cartera
Canales comerciales
Casa central Argentina
Emma de la Barra 353, piso 7, CABA
Presencia geográfica
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Buenos Aires
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Chubut
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Córdoba
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Corrientes
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Entre Ríos
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CABA
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La Pampa
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Mendoza
9
Neuquén
10
Río Negro
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Salta
12
San Juan
13
Santa Fe
14
Tucumán
15
Santa Cruz
16
Tierra del Fuego
17
Jujuy
18
Formosa
19
Misiones
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Chaco
21
Catamarca
22
La Rioja
23
Santiago del Estero
24
San Luis
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