Cargo:
Gerente General
Los ejes de la transformación digital de Galicia Seguros
PROCESOS
Lo primero que hicimos fue comenzar a trabajar de forma remota, incluso con anterioridad al anuncio de la cuarentena, apoyados en una herramienta de comunicación que fue rápidamente adoptada por todos. A nivel tecnológico, pudimos garantizar la atención a nuestros clientes desde nuestras casas a partir de una renovación que ya habíamos realizado de nuestra plataforma de contacto omnicanal en la nube. A su vez, durante este período, lanzamos nuestro canal de WhatsApp y chat en nuestra web corporativa a fin de complementar las vías de contacto disponibles, facilitando la interacción con los clientes. En la misma dirección, seguimos avanzando en la automatización de procesos utilizando herramientas de robotización que nos permiten capturar mejoras en gestiones recurrentes. Es una evolución constante la de los procesos de venta y post-venta en la cual trabajamos colaborativamente con nuestros socios comerciales: Banco Galicia y Naranja.
RECURSOS HUMANOS
Estamos muy conformes con la adaptación de nuestros colaboradores a la nueva experiencia full Home Office. A fin de responder a las necesidades de capacitación, incorporamos nuevas temáticas como fue el caso de la Gestión de equipos virtuales y las Conversaciones de cercanía en la distancia, todas en formato de webinars. Además, potenciamos nuestra plataforma de “e-campus” con cursos que responden a los intereses que tienen nuestros colaboradores en diferentes aspectos del negocio.
En materia de beneficios, inauguramos un espacio de “pausas activas” todos los días durante 20 minutos con ejercicios de estiramiento y relajación, entregamos respaldos ergonómicos en los domicilios de nuestros colaboradores, así como también incentivamos a continuar utilizando los “días flex” para cortar la jornada laboral. En esa línea y porque creemos que es importante oxigenar la mente aún sin poder viajar, ofrecemos a los colaboradores un “Hot Sale” de vacaciones donde tomándose 2 días, la empresa les otorga un día adicional para que puedan disfrutar tiempo de valor en casa con sus familias. Pensando en la “nueva normalidad”, estamos contemplando la posibilidad de trabajar más días en formato remoto una vez que finalice este período de aislamiento.
TECNOLOGÍA
La tecnología ocupa un rol central en nuestra organización y el nuevo escenario no ha hecho más que reafirmar su importancia. Durante todo este tiempo, nos abocamos a que todos los colaboradores tengan los insumos tecnológicos necesarios para poder desempeñar sus tareas desde su casa. Este plan de renovación de equipamientos incluyó también la actualización de plataformas, como fue el caso de la migración de nuestra central telefónica de atención a la nube. De igual modo, adoptamos Microsoft Teams como canal de comunicación interna con muy buena receptividad. Además, nuestro equipo de ciberseguridad trabaja fuertemente para reducir los riesgos y vulnerabilidades tanto de nuestros sistemas como de nuestros datos, algo a lo que diariamente estamos expuestos.
“La tecnología ocupa un rol central en nuestra organización y el nuevo escenario no ha hecho más que reafirmar su importancia”
Productos estrella 2020
CANALES DE CONTACTO
Durante este período, pusimos el foco en estar lo más cerca posible de nuestros clientes y por eso implementamos nuevos canales de comunicación para facilitarles aún más su experiencia.
Lanzamos nuestro WhatsApp corporativo que sin lugar a dudas agiliza muchísimo más las gestiones y los clientes ya lo empiezan a identificar como la primera opción a la hora de contactarse con nosotros. Además, incorporamos una sala de chat en nuestra web corporativa, donde también canalizamos muchísimos contactos que antes venían por otros medios. Estos nuevos activos se suman a los canales tradicionales: Fanpage, 0800 y mail.
“Lanzamos nuestro WhatsApp corporativo que sin lugar a dudas agiliza muchísimo más las gestiones y los clientes ya lo empiezan a identificar como la primera opción a la hora de contactarse con nosotros”
EXPERIENCIA DE CLIENTE
En este contexto de gran incertidumbre, el cliente valora mucho más la atención y la cercanía que le brindamos. A través de nuestros resultados vemos que nuestros asegurados nos reconocen esta situación y nos mencionan sentirse acompañados en un momento tan difícil. En este mismo sentido, en los últimos meses recibimos muchísimos comentarios que reflejan que logramos sorprender positivamente a los clientes con una atención muy superior a la esperada, pudiendo solucionar su siniestro rápidamente y sin vueltas. Entendemos que en un momento tan difícil e impensado para todos, que el cliente reciba satisfactoriamente la solución que necesita, es más valorado que en otras situaciones.
Esta percepción se comprueba en los números de nuestras métricas que vienen performando con una tendencia positiva. Nuestro principal indicador, que es el NPS del viaje de siniestros, viene creciendo sostenidamente, incluso superando el objetivo que nos habíamos planteado para el año. Nos llena de orgullo saber que estamos acompañando a nuestros asegurados desde el lugar que ocupamos.
OFERTA Y BENEFICIOS
Continuamente estamos evaluando cuáles son las necesidades de los distintos segmentos que componen nuestra cartera y en virtud de ello vamos accionando con diferentes alternativas.
Para el caso de nuestros clientes de Hogar e Integral Pyme, pusimos el foco en mejorar los servicios que ya disponían en sus respectivas coberturas, actualizando los topes y también sumando nuevas asistencias. Hicimos lo propio con el ramo Vida y coberturas de Robo, donde pusimos el foco en optimizar los servicios para nuestro Seguro de Bici, el cual creemos continuará desarrollándose a partir de un aumento considerable de la movilidad en bicicleta.
EL MAÑANA
La era post pandemia…
La era post pandemia nos confirma algunos focos de trabajo y nos desafía a repensar muchos otros. La primera conclusión es que tenemos que mantener el foco en el asegurado, algo en lo que venimos poniendo mucho énfasis pero que debemos profundizar aún más porque a partir de este suceso sin precedentes, las preferencias, expectativas y necesidades de los clientes están en plena evolución.
A nivel organizacional, estando en plena transformación, nos desafiará a aprender, iterar y evolucionar nuestra propuesta de valor en ciclos más cortos de tiempo. A su vez, este cambio disruptivo nos desafía a repensar nuestro día a día: qué coberturas nuevas o existentes deben ser adaptadas, un nuevo modelo operativo y cómo será la nueva modalidad de trabajo. En este nuevo tiempo debemos combinar la empatía para estar cerca acompañando a nuestros asegurados y a su vez apoyarnos en los modelos de datos que nos presentan una gran oportunidad de gestionar todo de modo más eficiente.
“Tenemos que mantener el foco en el asegurado, porque a partir de este suceso sin precedentes, las preferencias, expectativas y necesidades de los clientes están en plena evolución”
Palabras que identifican a Galicia Seguros
+ Cercanía
+ Experiencia
+ Transformación
Cosa central Argentina
Maipú 221, CABA
Composición cartera
Canales comerciales
Presencia geográfica
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1
Buenos Aires
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Chubut
3
Córdoba
4
Corrientes
5
Entre Ríos
6
CABA
7
La Pampa
8
Mendoza
9
Neuquén
10
Río Negro
11
Salta
12
San Juan
13
Santa Fe
14
Tucumán
15
Santa Cruz
16
Tierra del Fuego
17
Jujuy
18
Formosa
19
Misiones
20
Chaco
21
Catamarca
22
La Rioja
23
Santiago del Estero
24
San Luis
Valores
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