Tecnored - Selfie Seguros

Cargo:
Socia
Trayectoria en la compañía:
6 años
Trayectoria en seguros:
28 años
Edad:
53 años
Estudios:
Lic. en Relaciones Públicas y Lic. en Comercialización

EL HOY

EL 2020 en pocas palabras…

GENERAL
Mi sensación es que en el mes de marzo, mientras comenzábamos a retomar el ritmo post-verano, empezaban las clases y los proyectos laborales 2020 tomaban impulso, nos vimos empujados al medio de una situación no solo inesperada sino inédita, para la que no teníamos referencia de experiencias anteriores y tuvimos que empezar a recorrer improvisando.

Pese a eso, quiero destacar que una vez más prevaleció la capacidad de adaptación, y es lo que en todos los ámbitos nos ayudó a reconvertirnos, a desarrollar estrategias de diversificación y reajustar objetivos.

MERCADO
Como proveedora de servicios del mercado de seguros, observé en estos meses un recorrido similar al de la mayoría de las actividades económicas: una primera etapa donde se pusieron en el freezer proyectos y definiciones, a la espera de que transcurriera lo que pensábamos iba a ser un plazo de 1 ó 2 meses, para luego volver a la normalidad.

Cuando estuvo claro que esto no iba a suceder y el horizonte de tiempo era incierto, las aseguradoras comenzaron a reorganizarse y a repensar sus procesos con mucha rapidez, y fue notable el cambio en la dinámica.

Se aceleró la toma de decisiones, se priorizaron todos los proyectos relacionados con la atención de asegurados y canales comerciales, digitalización de información y procesos remotos, y en último trimestre se implementaron soluciones en la mayoría de las compañías. Un desafío superado con mucho éxito.

COMPAÑÍA
Para nosotros, los primeros meses de la pandemia fueron extremadamente complejos y desafiantes. El primer tramo de la cuarentena nos enfrentó con una reducción de la facturación cercana al 70%, producto de la imposibilidad de brindar servicios presenciales, sin acceso al ATP porque nuestro código de actividad quedó excluido, y con la responsabilidad de sostener a nuestra gente.

Sabíamos que toda la inversión previa en el desarrollo de la oferta de servicios digitales nos daba una gran ventaja competitiva y preveíamos una aceleración en la adopción de la plataforma por parte de las aseguradoras. Pero en el medio había que atravesar el cambio de modelo, financiar la supervivencia de la empresa, y pensar con la cabeza fresca y visión de futuro. Pudimos hacerlo, en gran parte, gracias al increíble grupo humano que nos acompaña, y hoy ya estamos recorriendo de manera firme una nueva etapa del negocio.

PALABRAS QUE RESUMEN A ESTA PANDEMIA

Los ejes de la transformación digital de TecnoRed

PROCESOS

Todos los procesos relacionados al core del negocio ya funcionaban sobre plataformas web y aplicaciones móviles, con acceso remoto 100%, lo cual nos permitió adaptarnos rápidamente al teletrabajo, requiriendo únicamente modificaciones menores en temas de seguridad y la provisión de equipamiento al personal que lo necesitara.

Las áreas de soporte (Administración, RR.HH., Cobranzas) fueron las que requirieron mayores ajustes, ya son las que continuaban manejando mayor volumen de papel y tareas físicas, pero dado que somos una PyME se resolvió con rapidez y sin mayor dificultad.

“TecnoRed tiene la particularidad de tener un pie en cada mundo, porque nacimos hace 17 años como empresa de servicios físicos y la transición hacia ‘insurtech’ se dio de manera casi natural”

RECURSOS HUMANOS

La velocidad de adaptación al modelo de teletrabajo dependió por un lado de las funciones y, por otro, de las características individuales de cada persona. Parte de nuestro personal, antes afectado a las inspecciones presenciales, tuvo que enfrentar el desafío múltiple de trabajar desde casa y a la vez capacitarse en nuevas tareas o desarrollar distintas habilidades.

El teletrabajo requiere capacidad de concentración y de autogestión, con lo cual durante los primeros meses tuvimos que encontrar las herramientas de monitoreo más adecuadas para identificar a quienes necesitaran más acompañamiento, pero hoy la dinámica ya está muy consolidada.

Hace algo más de un mes hicimos una encuesta interna para relevar cuáles eran las expectativas a futuro, y los resultados coinciden con el formato en el que estamos pensando, que es un esquema mixto de oficina y remoto, que permita sostener el vínculo personal y las reuniones presenciales que siguen agregando valor y mantenga los beneficios del home office, que en un entorno en el que podamos movernos con mayor libertad, abran los gimnasios etc., se van a percibir mucho más.

TECNOLOGÍA

TecnoRed tiene la particularidad de tener un pie en cada mundo, porque nacimos hace 17 años como empresa de servicios físicos y la transición hacia “insurtech” se dio de manera casi natural. La tecnología fue desde el inicio un eje central de nuestros procesos y nos diferenció: ya en 2003 los centros de inspección cargaban las fotos e información sobre una plataforma de desarrollo propio, y muy poco tiempo después implementamos la primera aplicación móvil para nuestros inspectores sobre Blackberry.

Siempre nos esforzamos por mantener nuestras plataformas actualizadas, tanto internas como de cara al cliente, e incorporar nueva tecnología, con lo cual no tuvimos que realizar esfuerzos para adaptarnos al escenario COVID-19. El foco interno está puesto en este momento en acortar el tiempo de desarrollo y testeo de funcionalidades de IA y la incorporación de nuevos canales de autogestión.

“El foco interno está puesto en este momento en acortar el tiempo de desarrollo y testeo de funcionalidades de IA y la incorporación de nuevos canales de autogestión”

“Antes de fin del 2020, vamos a estar incorporando a nuestra plataforma BRB|Digital nuevas funcionalidades de inteligencia artificial, que van a dotar de mayor seguridad al tramo automático del proceso”

PLATAFORMAS
Nuestros desarrollos digitales básicamente dan soporte a las dos líneas de negocio de la empresa, que son Inspecciones Previas y Atención de Siniestros de Automotores.

BRB|Digital es nuestra plataforma de gestión de inspecciones previas, la cual puede gestionar el proceso en forma integral, desde la definición de reglas de negocio para determinar los riesgos que requieren inspección hasta la devolución de la cobertura soportada, permitiendo la automatización de la suscripción. La versión inicial de esta plataforma tiene 5 años, pero indudablemente 2019 fue el año en el que comenzó a crecer el interés por parte de las compañías en incorporar modalidades no presenciales, y el contexto de pandemia aceleró la toma de decisiones y proyectos de implementación que estaban planteados con otros tiempos.

En el ámbito de la atención de siniestros, lanzamos en estos meses nuestra plataforma Reclamos360, que consolida distintas funcionalidades que ya estaban utilizando algunos de nuestros clientes, suma nuevas herramientas, mayor trazabilidad de la gestión y está pensada para simplificar y hacer más amigable la experiencia de usuario en el momento crítico del ciclo de vida del seguro.
PRODUCTOS
En el corto plazo, antes de fin del 2020, vamos a estar incorporando a nuestra plataforma BRB|Digital nuevas funcionalidades de inteligencia artificial, que van a dotar de mayor seguridad al tramo automático del proceso y van a permitir a las compañías tomar decisiones online para algunas coberturas.

Adicionalmente a los circuitos 100% digitales, de inspecciones por fotos, desarrollamos un proceso de video peritación de siniestros de automóviles para daños leves y medios que no involucren mecánica, y ampliamos las funcionalidades de autogestión de nuestras plataformas WhatsApp y web para facilitar el contacto tanto con los asegurados y Productores de nuestros clientes.

Estamos trabajando también en la incorporación de funciones más complejas de inteligencia artificial, relacionadas con la valuación de daños, pero es difícil establecer plazos para mejoras que involucran servicios cotizados en dólares hasta tanto no se estabilice el contexto de la economía.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Nuestra intervención se da en dos momentos clave de la relación de las compañías con sus clientes, que son el inicio de la cobertura y el siniestro, con lo cual siempre tuvimos claro que la experiencia de usuario es una parte crítica del servicio que brindamos. Desde hace muchos años tenemos implementada una encuesta de satisfacción al finalizar cada prestación, cuyos resultados compartimos en forma periódica con las compañías y además utilizamos como feedback para mejorar aspectos del proceso.

En el diseño de las plataformas ponemos mucho énfasis en la etapa de testeo y prueba de usabilidad, ya que el universo al que llegamos es muy heterogéneo y es fundamental que tanto el proceso, el layout y el lenguaje utilizado en la comunicación sean amigables, intuitivos y accesibles, y puedan ser administrados por cualquier persona que maneje las funcionalidades básicas de un teléfono celular.

En la relación con nuestros clientes directos -que son las aseguradoras- intentamos buscar siempre un equilibrio entre el estilo de cada compañía y las mejores prácticas del mercado: un valor agregado es justamente el poder aportar know-how tanto desde nuestra experiencia profesional en el mercado como desde la amplitud de visión que nos da ser prestadores de 34 aseguradoras, con gran diversidad de culturas organizacionales y perfiles de negocio.

PLATAFORMAS
Nuestros desarrollos digitales básicamente dan soporte a las dos líneas de negocio de la empresa, que son Inspecciones Previas y Atención de Siniestros de Automotores.

BRB|Digital es nuestra plataforma de gestión de inspecciones previas, la cual puede gestionar el proceso en forma integral, desde la definición de reglas de negocio para determinar los riesgos que requieren inspección hasta la devolución de la cobertura soportada, permitiendo la automatización de la suscripción. La versión inicial de esta plataforma tiene 5 años, pero indudablemente 2019 fue el año en el que comenzó a crecer el interés por parte de las compañías en incorporar modalidades no presenciales, y el contexto de pandemia aceleró la toma de decisiones y proyectos de implementación que estaban planteados con otros tiempos.

En el ámbito de la atención de siniestros, lanzamos en estos meses nuestra plataforma Reclamos360, que consolida distintas funcionalidades que ya estaban utilizando algunos de nuestros clientes, suma nuevas herramientas, mayor trazabilidad de la gestión y está pensada para simplificar y hacer más amigable la experiencia de usuario en el momento crítico del ciclo de vida del seguro.
PRODUCTOS
En el corto plazo, antes de fin del 2020, vamos a estar incorporando a nuestra plataforma BRB|Digital nuevas funcionalidades de inteligencia artificial, que van a dotar de mayor seguridad al tramo automático del proceso y van a permitir a las compañías tomar decisiones online para algunas coberturas.

Adicionalmente a los circuitos 100% digitales, de inspecciones por fotos, desarrollamos un proceso de video peritación de siniestros de automóviles para daños leves y medios que no involucren mecánica, y ampliamos las funcionalidades de autogestión de nuestras plataformas WhatsApp y web para facilitar el contacto tanto con los asegurados y Productores de nuestros clientes.

Estamos trabajando también en la incorporación de funciones más complejas de inteligencia artificial, relacionadas con la valuación de daños, pero es difícil establecer plazos para mejoras que involucran servicios cotizados en dólares hasta tanto no se estabilice el contexto de la economía.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Nuestra intervención se da en dos momentos clave de la relación de las compañías con sus clientes, que son el inicio de la cobertura y el siniestro, con lo cual siempre tuvimos claro que la experiencia de usuario es una parte crítica del servicio que brindamos. Desde hace muchos años tenemos implementada una encuesta de satisfacción al finalizar cada prestación, cuyos resultados compartimos en forma periódica con las compañías y además utilizamos como feedback para mejorar aspectos del proceso.

En el diseño de las plataformas ponemos mucho énfasis en la etapa de testeo y prueba de usabilidad, ya que el universo al que llegamos es muy heterogéneo y es fundamental que tanto el proceso, el layout y el lenguaje utilizado en la comunicación sean amigables, intuitivos y accesibles, y puedan ser administrados por cualquier persona que maneje las funcionalidades básicas de un teléfono celular.

En la relación con nuestros clientes directos -que son las aseguradoras- intentamos buscar siempre un equilibrio entre el estilo de cada compañía y las mejores prácticas del mercado: un valor agregado es justamente el poder aportar know-how tanto desde nuestra experiencia profesional en el mercado como desde la amplitud de visión que nos da ser prestadores de 34 aseguradoras, con gran diversidad de culturas organizacionales y perfiles de negocio.

Productos estrella 2020

Una plataforma de gestión de inspecciones previas, que puede gestionar el proceso en forma integral, desde la definición de reglas de negocio para determinar los riesgos que requieren inspección hasta la devolución de la cobertura soportada, permitiendo la automatización de la suscripción.

Una plataforma digital modular que cubre la totalidad del ciclo de atención del siniestro, desde la captura de la denuncia hasta el cierre del caso, permitiendo a las compañías contratar aquellos tramos de la gestión que mejor complementen sus procesos internos, y concentrar sus recursos en los aspectos críticos.

EL MAÑANA

La era post pandemia…

Creo que ya es claro visible que hay cambios que van a trascender esta coyuntura, y modificaron la dinámica tanto a nivel individual como social.

Difícilmente las empresas vuelvan a esquema lunes a viernes 8 horas en la oficina y alguna variante de home office parcial será el nuevo modelo, la fuerte expansión del comercio online seguirá creciendo, los colegios van a tener que enfrentar el desafío de mantener en el aula a chicos que adquirieron autonomía y manejo de sus horarios, los hábitos en los espacios públicos serán otros, y en todos los ámbitos de nuestra vida vamos a hacer cosas de una manera diferente.

“Para las empresas, el gran desafío post pandemia es la reorganización de sus espacios físicos y la gestión de sus recursos humanos en un modelo necesariamente más descentralizado, con equipos de trabajo flexibles y procesos de cara al cliente que migraron en forma definitiva de lo presencial a lo remoto”

En términos de procesos de negocios, los grandes focos van a tener que estar en primer lugar en la mejora constante de la experiencia de usuario, pensándolo como la capacidad de combinar tecnología inteligente que permita automatizar en forma amigable las transacciones rutinarias con una mirada humana que intervenga y resuelva con rapidez las situaciones que los procesos automatizados no puedan satisfacer. Y por otro lado, en la integración de la información de las distintas áreas del negocio para dotar de mayor fluidez a todos los circuitos.

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